Tổ chức nghiên cứu thị trường J.D.Power châu Á - Thái Bình Dương vừa chính thức công bố kết quả khảo sát “Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe mới tại Việt Nam” năm 2018.
Đây là năm thứ 10 J.D.Power thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng (SSI), dựa trên 6 yếu tố (sắp xếp theo mức độ quan trọng), bao gồm: quá trình giao xe (23%); thủ tục giấy tờ (19%); cơ sở vật chất của đại lý (19%); nhân viên tư vấn, bán hàng (19%); thỏa thuận hợp đồng (14%) và trang web của đại lý (6%).
Năm 2018, có 8 thương hiệu được khảo sát trực tuyến từ tháng 6 đến tháng 12/2018 và dựa trên phản hồi của trên 1.257 chủ xe mới, những người đã mua xe trong thời gian từ tháng 10/2017 đến tháng 12/2018.
Kết quả, dựa trên thang điểm tối đa là 1.000, Hyundai và Toyota cùng giành vị trí quán quân, với 838 điểm.
Trong đó, Hyundai ghi điểm về trang web của đại lý, cơ sở vật chất của đại lý và cách thực hiện thoả thuận hợp đồng, còn điểm cộng của các đại lý Toyota đến từ nhân viên tư vấn - bán hàng, việc hoàn thiện thủ tục giấy tờ và quy trình giao xe.
Một kết quả khá bất ngờ là vị trí thứ ba không phải một thương hiệu bán chạy ở Việt Nam - Chevrolet, với 827 điểm.
Trên đây là 3 thương hiệu có điểm ở trên mức trung bình của phân khúc xe phổ thông - 825 điểm.
Cụ thể như sau:
Kết quả khảo sát cho thấy thời gian thực hiện các thủ tục giấy tờ và chờ nhận xe là những yếu tố khiến người mua ô tô mới ở Việt Nam không hài lòng nhất. Cụ thể, quy trình giao xe thường mất trung bình 50 phút, nhưng sự hài lòng của khách hàng ở mức cao nhất (841 điểm trong thang điểm 1.000) nếu quy trình giao xe hoàn tất trong vòng 30 phút, so với 824 điểm khi cần tới hơn 30 phút.
Kết quả khảo sát cũng cho thấy trong năm 2018 vừa qua, vấn đề lái thử xe đã được chú trọng hơn. Những khách hàng được mời lái thử xe có mức độ hài lòng cao hơn nhiều so với người không được lái thử (830 điểm so với 722 điểm). Tỷ lệ khách hàng lái thử xe trước khi mua hơn so với năm 2017 (88% so với 70%).
Theo khảo sát của J.D.Power, thời gian chờ đợi để nhận xe của người mua ô tô tại Việt Nam trong năm 2018 trung bình là 11 ngày.
“Khách hàng rất nhạy cảm về khoảng thời gian phải chờ để nhận xe ở showroom”, Siros Satrabhaya, Giám đốc khu vực của J.D. Power phụ trách mảng Xe hơi cho biết. “Nhân viên ở các đại lý cần cho khách hàng thấy sự hiệu quả trong việc tận dụng thời gian chờ để mang lại giá trị thực sự cho họ, ví dụ như để giải thích cách sử dụng các tính năng của xe hoặc kiểm tra lại các giấy tờ bán hàng. Sử dụng máy tính bảng để thuyết minh các tính năng trong lúc đợi giao xe, kết hợp với giải thích trực quan bằng chiếc xe sau khi được giao, có thể giúp giảm thời gian của quy trình giao xe và đảm bảo cải thiện trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ bán hàng.”
Khảo sát cũng cho thấy những khách hàng được giải thích thêm về các tính năng sau khi nhận xe trực tiếp tại đại lý hoặc qua điện thoại cảm thấy hài lòng hơn (theo thứ tự là 842 điểm và 832 điểm) so với những người không được giới thiệu (753 điểm).
Tương tự, những khách hàng được giải thích các tính năng của xe thông qua thiết bị công nghệ trong quá trình giao xe sẽ cảm thấy hài lòng hơn những người không được trải nghiệm dịch vụ tương tự (839 điểm so với 793 điểm).
